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POLITIQUE DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
La présente politique décrit la méthode et les conditions des réclamations pour les défauts des biens achetés dans la boutique en ligne Expedacteur sur l’interface web www.expedacteur.fr (ci-après dénommée « l’interface web »).
1. Pour quels types de défauts pouvez-vous déposer une réclamation ?
Les réclamations concernant les biens achetés via l'interface web sont traitées par notre société, et non par les fournisseurs individuels de marchandises.
Les biens défectueux peuvent être réclamés. Un défaut du bien signifie notamment que le bien :
• Ne présente pas les caractéristiques convenues, décrites sur l'interface web, ou auxquelles vous pouviez vous attendre compte tenu de la nature de la marchandise et sur la base de l'annonce ;
• Ne correspond pas à la quantité, la mesure ou au poids approprié ;
• N'est pas conforme aux exigences de la loi ;
• N'est pas adapté à l'usage que nous indiquons ou auquel les biens achetés sont habituellement destinés ;
• N'est pas conforme à la qualité convenue entre nous ou à la qualité requise par la loi applicable et en vigueur pour ce type de marchandises ; ou
• Présente des vices juridiques, c'est-à-dire qu'un tiers a des droits de propriété sur les marchandises et que les marchandises ne sont pas accompagnées des documents et papiers nécessaires à la bonne utilisation des marchandises.
Si vous êtes un consommateur, vous avez en outre la garantie que les défauts susmentionnés ne se produiront pas pendant la période de garantie. L'article 2 ne s'applique qu'aux consommateurs ; si vous n'êtes pas un consommateur, vous n'avez pas droit à la période de garantie légale au titre de l'article 2.
Aucune garantie de qualité n'est accordée au-delà de la période de garantie légale pour les consommateurs, à moins que le fournisseur ne déclare expressément une telle garantie.
Si vous êtes un entrepreneur, seul un défaut présent au moment où le risque de dommage aux biens vous a été transféré, même s'il devient apparent plus tard, donne lieu à des droits au titre de l'exécution défectueuse.
Les différences de nuances entre les couleurs dans la réalité et sur les dispositifs d'affichage électronique ne peuvent pas être considérées comme un défaut de la marchandise. Si les biens ne correspondent pas à vos attentes, vous avez le droit de vous rétracter du contrat dans les 14 jours suivant la réception des biens, conformément à l'article 5 des conditions d'utilisation de l'interface web, si vous êtes un consommateur.
Si vous êtes un consommateur et que le défaut du bien fait son apparition dans les six mois suivant la réception, les biens sont considérés avoir été défectueux au moment de la réception.
2. Quelle est le délai de garantie ?
Pour les biens de consommation non utilisés, le délai de garantie est de vingt-quatre mois à compter de la réception du bien, sauf si une période de garantie plus longue est spécifiée sur l'interface web, dans les documents accompagnant le bien ou dans la publicité. Pour les biens d'occasion, le délai de garantie est de douze mois à compter de la date de réception des biens.
Si les marchandises portent une date limite de consommation, éventuellement dans le cas de marchandises très périssables, une période pendant laquelle les marchandises peuvent être utilisées, la période de garantie dure jusqu'à cette date.
En cas de remplacement ou de réparation des biens, il n’y aura pas de nouveau délai de garantie pour les nouveaux biens ou les pièces remplacées et les pièces échangées. Toutefois, dans ce cas, le délai de garantie est prolongé de la période pendant laquelle vous n'avez pas pu utiliser le bien en raison du défaut, c'est-à-dire notamment de la période pendant laquelle le bien était en réparation.
3. Quels droits avez-vous en vertu de l'exécution défectueuse ?
Si vous êtes un consommateur ou un entrepreneur :
Si le défaut existait ou est réputé avoir existé au moment où vous avez reçu les marchandises, vous bénéficiez des droits suivants au titre de l'exécution défectueuse.
Si le défaut de la marchandise constitue une violation substantielle du contrat, vous bénéficiez des droits suivants en cas de défaut dans l’exécution :
1. Remédier au défaut en fournissant un nouvel article sans défaut ou en fournissant l'article manquant ;
2. Remédier au défaut en réparant l'article ;
3. Un rabais raisonnable sur le prix d'achat ; ou
4. La résiliation du contrat.
En cas de violation substantielle du contrat, vous devez nous informer du droit à l'exécution défectueuse que vous avez choisi, au moment de la notification du défaut ou sans retard excessif après la notification du défaut. Veuillez noter que si vous ne le faites pas, vous ne pourrez bénéficier que des droits qui vous auraient été accordés dans le cas d'une rupture de contrat non substantielle. Le choix que vous avez fait ne peut être modifié qu'après l’avoir accordé avec nous.
Si nous n’éliminons pas le défaut dans un délai raisonnable, vous pouvez exiger une remise adéquate sur le prix d'achat au lieu de remédier au défaut, ou vous pouvez résilier le contrat.
Si le défaut de la marchandise constitue une violation non substantielle du contrat, vous pouvez exiger :
1. Éliminer le défaut ; ou
2. Une remise adéquate sur le prix d'achat.
Si nous n'éliminons pas le défaut à temps ou si nous refusons de l'éliminer, vous pouvez demander une remise sur le prix d'achat ou vous pouvez résilier le contrat. Le choix que vous avez fait ne peut être modifié qu'après l’avoir accordé avec nous.
Veuillez noter que tant que vous n'exercez pas votre droit à une remise sur le prix d'achat ou que vous ne résiliez pas le contrat, nous sommes en droit de vous fournir la marchandise manquante ou de remédier au vice juridique (notamment de fournir les documents manquants).
Le remplacement de la marchandise ou la résiliation du contrat ne peuvent pas être demandés si vous ne pouvez pas renvoyer le produit dans l'état dans lequel vous l'avez reçu. Ceci ne s'applique pas si :
1. Il y a eu un changement d'état à la suite d'une inspection visant à détecter un défaut de l'article ;
2. Vous avez utilisé le produit avant que le défaut ne soit découvert ;
3. Vous n'avez pas provoqué l'impossibilité de renvoyer le produit dans son état inchangé par un acte ou une omission ; ou
4. Vous avez vendu l'article avant la découverte du défaut, l'avez consommé ou l'avez modifié dans le cadre d'une utilisation normale ; si cela ne s'est produit qu'en partie, vous devez nous renvoyer ce que vous pouvez encore renvoyer et nous dédommager dans la mesure où vous avez bénéficié de l'utilisation de l'article.
5. Seulement si vous êtes un consommateur :
Si le défaut du bien de consommation survient au cours de la période de garantie de vingt-quatre mois à compter de la réception du bien (douze mois à compter de la réception du bien pour les biens d'occasion), vous bénéficiez des droits en cas de défaut énoncés ci-dessous :
1. Vous avez le droit de faire remplacer les marchandises si :
• Les biens perdent l'une des caractéristiques énumérées à l'article 1 de la politique de traitement des réclamations pendant la période de garantie et que cela n'est pas déraisonnable compte tenu de la nature du défaut ;
• Le défaut est irrémédiable ;
• Vous ne pouvez pas utiliser correctement les biens en raison de la réapparition du défaut après la réparation ; ou
• Les marchandises présentent de multiples défauts.
Vous ne pouvez pas demander le remplacement du bien si le remplacement est disproportionné par rapport à la nature du défaut. Dans ce cas, vous avez le droit de faire réparer le défaut gratuitement.
Vous n'avez pas le droit au remplacement des marchandises, même si seule une partie (un composant) des marchandises est défectueuse.
Vous ne pouvez pas demander le remplacement des biens dans le cas de biens d'occasion ou de biens vendus à un prix inférieur. Au lieu de cela, vous pouvez demander une remise raisonnable.
1. Vous avez le droit de faire remplacer la partie défectueuse des biens si :
• Seule une partie (un composant) des marchandises est défectueuse ;
• Le défaut est irrémédiable ;
• Vous ne pouvez pas utiliser correctement les biens en raison de la réapparition du défaut après la réparation ; ou
• Les articles présentent de multiples défauts.
1. Vous avez droit à une remise raisonnable sur le prix d'achat si :
• Vous ne choisissez pas le droit de résilier le contrat, de remplacer le bien ou la partie du bien défectueux ou de réparer le bien ;
• Nous ne sommes pas en mesure de remplacer ou de réparer les biens ou une partie des biens (par exemple, les biens ne sont plus fabriqués) ;
• Nous ne prenons pas les dispositions nécessaires pour y remédier dans un délai raisonnable, ou dans le cas où l'organisation d'une réparation vous causerait des difficultés considérables ; ou
• L'article présente un défaut qui a été causé par notre côté ou par le transport.
1. Vous avez le droit de vous retirer du contrat si :
• Le défaut est irrémédiable ;
• Vous ne pouvez pas utiliser correctement les biens en raison de la réapparition du défaut après la réparation ;
• Les articles présentent de multiples défauts ;
• Nous ne sommes pas en mesure de remplacer ou de réparer les biens (par exemple, les biens ne sont plus fabriqués) ; ou
• Il n'est pas possible de remplacer la marchandise défectueuse ou une partie de la marchandise par une marchandise sans défaut.
4. Quand les droits découlant d'une exécution défectueuse ne peuvent-ils pas être exercés ?
Vous n'avez pas des droits d'exécution défectueuse si :
• Vous aviez connaissance du défaut avant de la réception livraison ;
• Vous avez causé le défaut ; ou
• La période de garantie a expiré.
En outre, la garantie et les exigences de la responsabilité de défauts ne s'appliquent pas à :
• L'usure due à une utilisation normale (l'usure due à l'utilisation comprend une réduction de la capacité des piles et des accumulateurs) ;
• Les défauts de l'objet utilisé correspondant au degré d'utilisation ou d'usure que le bien avait au moment où vous en avez pris livraison ;
• Les articles vendus à un prix inférieur – uniquement en ce qui concerne le défaut pour lequel le prix inférieur a été convenu ; ou
• Si la nature de l'article l'exige.
5. Comment procéder pour déposer une réclamation ?
Nous vous recommandons de déposer une réclamation auprès de notre société sans délai excessif après la découverte du défaut. Conformément à la loi sur la protection des consommateurs, nous acceptons les réclamations à notre adresse de contact. Nous ne disposons pas de locaux où les marchandises défectueuses peuvent être réclamées et nous ne faisons pas appel aux services de tiers.
Vous avez également le droit de déposer une réclamation à notre siège social ou auprès d'un détaillant spécifique, mais nous vous recommandons d'utiliser notre adresse de contact pour garantir un traitement rapide et efficace de votre réclamation.
Procédure de réclamation recommandée :
• Pour un traitement plus rapide, vous pouvez nous informer de la réclamation à l'avance par téléphone, par e-mail ou par écrit ;
• En même temps, il est conseillé de nous informer du droit que vous avez choisi à partir de la prestation défectueuse, c'est-à-dire si vous êtes intéressé par la réparation de l'article, le remplacement de la marchandise ou de ses composants, la résiliation du contrat, la remise sur le prix d'achat ou d'autres droits conformément au présente Politique de traitement des réclamations et au Code civil ;
• Vous nous livrerez les marchandises réclamées (par un autre moyen qu'en contre remboursement, ce que nous n'acceptons pas), et lors de l'envoi des marchandises, nous vous recommandons de les emballer dans un emballage approprié afin qu'elles ne soient pas endommagées ou détruites ;
• Pour faciliter la procédure, il est conseillé de joindre la preuve d'achat des marchandises ou le document fiscal – la facture, si elle a été émise, ou tout autre document prouvant l'achat des marchandises, ainsi qu'une description du défaut et une proposition de résolution de la réclamation.
Le non-respect de l'une des étapes ci-dessus ou la non-présentation de l'un des documents susmentionnés ne fait pas obstacle au règlement positif de la demande conformément aux conditions légales.
Le moment de l'introduction d'une réclamation est le moment où nous sommes informés de l'apparition du défaut et où le droit à la responsabilité pour les défauts de l’article vendue est exercé.
Nous prenons une décision sur la réclamation reçue immédiatement, dans les cas complexes dans les trois jours ouvrables. Ce délai ne comprend pas le temps nécessaire à une évaluation professionnelle du défaut, qui est raisonnable selon le type de produit ou de service. Les réclamations, y compris la suppression du défaut, seront réglées sans retard excessif, au plus tard dans les 30 jours suivant la date de la réclamation, sauf si nous convenons d'un délai plus long.
Lorsque vous faites une réclamation, nous vous remettons une confirmation écrite de la date à laquelle vous avez exercé votre droit, du contenu de la réclamation et de la méthode de traitement de la réclamation que vous demandez ; et nous vous remettons également (après avoir traité la réclamation) une confirmation de la date et de la méthode de traitement de la réclamation, y compris une confirmation de la réparation et de la durée de la réparation, ou une justification écrite du rejet de la réclamation.
Conformément au Code civil, vous avez droit au remboursement des frais raisonnablement engagés pour réclamer les marchandises. Veuillez noter que le droit au remboursement de ces frais doit être exercé dans un délai d'un mois après l'expiration du délai dans lequel le défaut doit être porté à votre connaissance.